Ajuntament de Barcelona | Capital humà
Gestor/a d'experiència de client
Altres denominacions
Customer Experience Manager, CX Manager
Descripció
L'experiència de client (CX per les sigles en anglès) s'ha convertit en un important focus d'atenció de les marques, atès que les organitzacions han esdevingut cada vegada més conscients de la seva importància per mantenir els consumidors satisfets i lleials a la marca. En aquest sentit, el/la gestor d'experiència de client és el/la professional que té cura d'assegurar que l'experiència de la clientela és satisfactòria en el moment de consumir els seus productes i que, per tant, s'aconseguirà seva fidelització.
Les empreses cerquen assegurar la millor experiència de client ja que suposa un avantatge en un mercat altament informat i en un entorn de digitalització accelerada. Així, amb l'anàlisi de l'experiència de client les empreses aprofiten la seva presència a xarxes socials per fomentar la confiança de la clientela, assegurant-se que els consumidors tinguin una experiència satisfactòria des del primer punt de contacte i intentant construir una relació a llarg termini.
En aquest entorn, el/la gestor/a d'experiència de client vetlla per la conversió (captació) de clients, per incrementar la seva fidelitat a la marca i per reduir el cost del servei i la comercialització recopilant dades i entenent la dinàmica del seu mercat.
Tasques
- Defineix i implementa l'estratègia de marca de l'empresa en termes de CX: objectius, pla d'acció i eines de mesurament. Igualment, analitza el seu impacte en el compte de resultats i vetlla per involucrar les diferents àrees de l'empresa. D'aquesta manera, orienta l'organització, proporcionant-li informació, processos i les eines necessàries per treballar amb focus en el client.
- Analitza i optimitza l'experiència de client en tots els punts de contacte i al llarg de la seva relació amb la marca: des de la consciència, la descoberta, l'atracció, la interacció, la conversió, l'ús, fins al cultiu de la relació i la recomanació.
- Fixa objectius a curt, mitjà i llarg termini, així com les accions necessàries per a la seva consecució. En realitza un seguiment i informes de resultats periòdics.
- Controla les mètriques més rellevants per monitoritzar i avaluar l'experiència del client, com per exemple la puntuació del promotor net (NPS), la satisfacció del client (CSAT), la puntuació de l'esforç del client (CES), la taxa de desviació del client i la taxa de retenció de clientela.
- Crea canals de retroalimentació amb la clientela, valoracions i ressenyes de xarxes socials, enquestes i entrevistes, entre altres.
- Gestiona i analitza els suggeriments rebuts per generar estadístiques sobre els Pain points o punts de dolor dels clients i mapificar-los al llarg de la relació client - empresa (el Customer Journey o viatge del client), traduint els resultats de la investigació en implicacions comercials clares.
- Identifica diverses tipologies de client i d'experiència de client tant per producte com per mercat de consum (països o regions on està implantada la organització) per dissenyar les estratègies més acurades.
- Treballa conjuntament amb els grups d'interès de països / regions per garantir que tots els projectes es lliurin a temps, dins del seu abast, amb implementacions reeixides i tenint en compte els grups d'interès amb la identificació i mitigació de riscos i problemes potencials.
- Treballa en col·laboració amb els caps d'operacions per garantir l'alineació continuada en l'estratègia i l'anàlisi del rendiment de l'equip, prestant-li el seu suport, i vetllant per la correcta dels projectes mitjançant la seva experiència i lideratge
| català | principiant
| català | avançat
Obrir
| català | principiant
