Ayuntamiento de Barcelona | Capital humano
Auditor/a interno/a de calidad hotelera
Conoce esta ocupación
Descripción
Es la persona que, mediante diferentes técnicas de muestreo y recogida de datos, verifica el buen funcionamiento de los servicios del hotel, su adecuación a los estándares de calidad fijados por el establecimiento y el cumplimiento de la normativa de seguridad e higiene requerida a los establecimientos de hostelería. Tan importante es para el auditor conocer las diferentes certificaciones de calidad (ISO, Q...) como contar con unos parámetros objetivos que permitan efectuar correctamente su trabajo. Por lo tanto, se trata de una ocupación que se basa en la existencia de unos buenos indicadores de calidad, en una correcta recogida de datos y una acertada valoración de los mismos.
Tareas
- Estudia los parámetros de calidad fijados para el establecimiento.
- Define unos indicadores para medir la calidad. Estos indicadores son los que permiten evaluar:
Que la atención dispensada al cliente sea la correcta en los distintos departamentos y servicios del hotel.
Que las actitudes y la competencia de los profesionales que trabajan en el hotel sean las adecuadas.
Que el estado de las diferentes dependencias, instalaciones y equipos cumplan los estándares de calidad del establecimiento.
Que los horarios y la prestación del servicio cumplan las expectativas de los clientes.
Que la calidad de la oferta de comidas y bebidas del establecimiento sea la adecuada.
Que los establecimientos cumplen las diferentes normativas legales requeridas en un hotel sobre seguridad e higiene (planes de emergencia, prevención de legionela, APPCC, etc.). - Realiza visitas periódicas a los hoteles para realizar la auditoría y comprueba cada uno de los indicadores de calidad.
- Rellena los formularios de recogida de datos.
- Evalúa tanto el cumplimiento de las especificaciones del establecimiento como el grado de satisfacción del cliente.
- Realiza un informe en el que refleja los resultados de la auditoría y lo tramita a sus superiores (normalmente el director de explotación o el propio director del hotel).
- Realiza informes de puntos críticos (sucesos agradables y desagradables para los clientes).
- Realiza y evalúa diferentes modelos de cuestionarios (sugerencias, opiniones, encuestas...) encaminados a conocer el grado de satisfacción de los clientes.
- Comprueba, en la siguiente auditoría, la eliminación de las deficiencias detectadas en el servicio.
Un indicador de calidad, en realidad, es una herramienta que permite al auditor recoger los datos con precisión. Si el indicador es objetivo se puede medir bien. Por ejemplo, para medir si el servicio en el restaurante del hotel es el correcto se puede medir el tiempo que transcurre entre plato y plato.
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