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Descripción

El/la consultor/a CRM (Customer Relationship Management) es quien se encarga de gestionar las relaciones con la clientela, a partir de un software de gestión integrada. Este/a profesional combina diferentes funciones en un único sistema, capaz de gestionar datos de la actividad y el flujo de trabajo para comunicarse entre los diferentes departamentos de una misma empresa u organización, con el objetivo de mejorar la productividad, así como también incrementar el número de ventas, mejorando la atención y relación con la clientela. Esta persona es experta en la generación de relaciones duraderas con la clientela, siendo capaz de identificarlas y segmentarlas de manera efectiva, haciendo hincapié en el componente humano.

En consecuencia, el objetivo del/de la consultor/a CRM es mantener una relación fluida y de confianza con la clientela para identificar las necesidades de cada tipología de cliente, sus preferencias, gastos que realizan, el tipo de productos que consumen y con qué regularidades. Este/a profesional, más allá de emplear un software para optimizar su trabajo, aporta su experiencia y conocimiento para optimizar esta función. Si bien conocer las preferencias de la clientela para dar respuesta es clave, la finalidad de su tarea es optimizar los recursos de los que disponga la empresa u organización, para conseguir así el crecimiento (en productividad, en ventas, en ganancias) mediante la planificación de los recursos (capacidad de inversión, personas, conocimiento, estrategias de marketing, entre otros) y la digitalización de los procesos de gestión corporativa. Asimismo, un objetivo importante de su tarea es la definición de los Performance Key Indicators (PKI) para el seguimiento del comportamiento de la clientela. Vinculado a los PKI, también se debe establecer los umbrales óptimos para hacer el seguimiento de las campañas y la rentabilidad de las inversiones en promoción.

En el trabajo del/ de la consultor/a CRM, se parte de la certeza de que una mejora de la comunicación y un incremento de la confianza por parte de la clientela supone, directamente, un aumento de la facturación. En consecuencia, el/la consultor/a CRM proporcionará guías y pautas de trabajo para llevar a cabo un conjunto de procedimientos que, a la larga, se convertirán en sistemas estandarizados para abordar cada una de las relaciones comerciales de manera personalizada. Adicionalmente, también se contribuye a proyectar una imagen sólida de empresa, caracterizada por el trato directo, el entendimiento y una buena comunicación.

En definitiva, el/la consultor/a CRM se ocupa de transformar las necesidades de la clientela y su relación con la empresa en soluciones innovadoras, y que así se fidelice, extrayendo el potencial del contexto del cliente para diseñar soluciones de negocio personalizadas e innovadoras.

Tareas

  • Identifica las oportunidades de monetización impulsando mejoras operativas y aumentando la efectividad de las campañas comerciales, midiendo la contribución en beneficios y la personalización de ofertas o servicios, y modelando casos de negocio para llegar a los objetivos propuestos.
  • Gestiona y mantiene las plataformas tecnológicas de CRM, y también elabora la estrategia de CRM. Asimismo, lidera el plan de contactos por segmento de cliente, con origen en los canales digitales y medios sociales para mejorar la fidelización. Así, una parte muy importante de su tarea es la configuración/parametrización de la herramienta del CRM.
  • Utiliza métodos y técnicas analíticas que permitan tener un conocimiento del cliente: crea, pone en marcha y realiza el seguimiento de las estrategias centradas en la relación con éste (en línea y presencialmente) a partir del análisis de patrones de comportamiento, extraídos del cruce de datos internos del CRM con datos externos, generados por la interacción social (define los PKI para hacer el seguimiento, por ejemplo, de la ratio entre intereses y compras).
  • Entiende los retos de la clientela mediante una sesión de descubrimiento para profundizar en la comprensión de sus requisitos, mediante herramientas de mapas mentales que muestran lo que pretenden solucionar. Una vez se han entendido los requisitos, construye la narrativa problema-solución poniéndose en la piel del/de la cliente/a y muestra cómo puede ayudar el servicio concreto ofrecido.
  • Implementa seminarios web para presentar las soluciones digitales a la clientela potencial. Después, prepara demostraciones técnicas para hacer evidentes los beneficios de estas soluciones.
  • Conoce las mecánicas internas, las fortalezas y las debilidades de los procesos de cada departamento con los que colabora (financiero, personal, marketing, jurídico, entre otros). También, debe entender los retos de los diferentes sectores de actividad económica en los que trabaja. Se hace cargo de la gestión, en paralelo, de los actores de cada proyecto en que participa, siendo consciente que cada departamento tiene unas metas concretas, con el objetivo de lograr una estrategia unificada y consistente para el cliente final.
  • Realiza las actividades vinculadas a los proyectos de implantación de aplicaciones CRM y es responsable de la realización de análisis de necesidades y personalización de las herramientas, incluyendo los posibles desarrollos específicos requeridos para optimizar el software. De este modo, implementa soluciones de software del CRM, ayudando a formar a su personal para mejorar procesos y negocio.
  • Transfiere conocimiento al equipo de ventas ¿los apoya para entender que venden¿ y a la clientela, a los que debe mostrar, con su lenguaje, el valor de los servicios que se están diseñando para ellos.


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