Es el o la profesional que se dedica a la evaluación y medida de la satisfacción de los usuarios y usuarias de las oficinas virtuales de atención a la ciudadanía que los organismos públicos hacen accesibles a través de Internet, así como otros trámites y/o procedimientos que se han ido implementado para facilitar una conexión accesible, eficiente y transparente entre la ciudadanía y la administración pública.

Este/a experto/a identifica las necesidades y exigencias de la ciudadanía en relación con los tipos de servicios y de informaciones que deberían ser accesibles a través de Internet, así como el grado de calidad percibida y la importancia relativa que otorgan a los servicios públicos que se ofrecen. Debe utilizar las técnicas pertinentes para valorar estas percepciones, diseñar los procedimientos apropiados para consultar a los usuarios y usuarias de estas oficinas y analizar los resultados obtenidos, su significación y su validez.

Puede trabajar en la Administración coordinando la implantación de proyectos de e-Administración o en empresas de consultoría dedicadas al diseño e implementación de proyectos de e-Administración.

• Determina las necesidades y exigencias de los usuarios y usuarias de las oficinas.
  Identifica el tipo y las características de los servicios a investigar (sobre las que la ciudadanía basa su opinión sobre cada servicio).
  Utiliza los métodos más adecuados de consulta para identificar todas estas dimensiones.
  Identifica las características de interfaz que facilitan u obstaculizan la comunicación entre el organismo público y el usuario del servicio online.
• Diseña el procedimiento de medición de la satisfacción del cliente, lo que implica seleccionar el proceso de consulta (o de obtención de la información) y determinar la fiabilidad, coherencia interna y validez de las medidas.
• Diseña el apoyo de la consulta.
  Determina las preguntas que hay que hacer a la persona usuaria.
  Determina los formatos de respuesta y las escalas de medida y elabora el cuestionario de satisfacción del servicio.
  Analiza e interpreta los resultados de la consulta
• Presenta los resultados.
  Elabora los cuadros, gráficos u otras representaciones que permitan identificar las valoraciones de las personas usuarias respecto de los servicios y también en relación a las exigencias o expectativas que expresan.
  Elabora un informe de presentación de estos resultados para el organismo cliente.
• Según la evaluación obtenida de los organismos públicos, fomenta la innovación en el ámbito de la gestión pública en cuanto a procesos, productos, servicios y estructuras organizativas.
• Evalúa la necesidad de poner en marcha nuevos servicios electrónicos como la telematización de los canales de relación entre la Administración, la ciudadanía y las empresas o el incremento de la oferta de servicios online; y gestiona su desarrollo.
• Apoya el desarrollo de proyectos que pueden estar relacionados con: la automatización de la gestión administrativa, tanto internamente como en relación con la ciudadanía y las empresas; el intercambio de información entre administraciones; la mejora en la comunicación entre la ciudadanía y la Administración; o el aumento de la interoperabilidad entre los diferentes niveles de la Administración para evolucionar hacia un modelo de Administración en red.
• Apoya el desarrollo y el seguimiento de proyectos de e-Administración departamentales.
  Este apoyo se concreta en información, asesoramiento o formación del personal.

Formación reglada y graduados

Este perfil no responde a una sola cualificación especializada. Hay diferentes estudios que capacitan para llevar a cabo esta ocupación, algunos de los cuales son:

• Grau: Ciència política i gestió pública
• Grau: Ciències polítiques i de l'Administració
• Grau: Sociologia
• Grau: Administració d'empreses i gestió de la innovació
• Grau: Administració i direcció d'empreses
• Grau: Direcció d'empreses
• Grau: Direcció d'empreses (BBA)
• Grau: Direcció d'empreses tecnològiques
• Grau: Ciències empresarials-management
• Grau: Estadística
• Grau: Estadística aplicada
• Grau: Màrqueting i investigació de mercats
• Grau: Economia
• Grau: Economia i gestió
• Grau: Empresa internacional
• Grau: Empresa i tecnologia
• Grau: Enginyeria de sistemes de telecomunicació
• Grau: Enginyeria de sistemes i serveis de telecomunicacions
• Grau: Enginyeria informàtica
• Grau: Enginyeria telemàtica
• Grau: Enginyeria informàtica de gestió i sistemes d'informació
• Grau: Informàtica i serveis
• Grau: Tecnologies de telecomunicació

Formación Complementaria

Aunque no resulta imprescindible para desempeñar esta ocupación, se recomienda el Máster en Gestión Pública para complementar la formación con la adquisición de conocimientos TIC y su aplicación en los procesos internos y externos de la administración pública.

Cabe destacar que algunos centros de formación continua ofrecen programas de posgrado en Gestión Pública y Administración Local que permiten profundizar en el conocimiento del funcionamiento de la administración pública local.

Otros requisitos específicos

Buenos conocimientos de bases de datos, de los programas informáticos para realizar explotaciones estadísticas (p. ej., SPSS), de los programas informáticos de tratamiento y presentación de datos (hojas de cálculo, procesadores de textos, etc.) y del diseño de interfaces con el objetivo de facilitar la usabilidad del servicio online.

Alto nivel de inglés para entender e interpretar documentación en esta lengua sobre proyectos, publicaciones o artículos de e-Administración y para poder comunicarse con profesionales de otros países que estén desarrollando buenas prácticas en este ámbito.

Tanto en la administración pública como en el sector privado, para ejercer esta ocupación es necesaria experiencia previa en el campo de la consultoría o la investigación de mercados.

Aprendizaje y utilización de conocimientos: Nivel 1

Orientación al cliente: Nivel 2

Pensamiento analítico: Nivel 2

Pensamiento conceptual: Nivel 3

Planificación y organización: Nivel 2

Nuevas tecnologías

Las personas que muestran interés en este campo se sienten motivadas por el desarrollo y el uso avanzado de las nuevas tecnologías en cualquiera de sus aplicaciones (software, hardware, telecomunicaciones) desde una perspectiva innovadora y de acuerdo con las actualizaciones continuas de tecnologías , programas y equipos que surgen en el mercado. El diseño, instalación, gestión y mantenimiento de sistemas informáticos o de nuevas tecnologías son actividades propias de este campo.

Gestión

La organización, dirección y control de una empresa o entidad constituyen el núcleo de interés de las personas afines al campo de gestión. Las actividades que se engloban en este campo de interés van desde la gestión eficiente de los recursos, los análisis de viabilidad y la solución de problemas empresariales, al desarrollo competencial y motivacional de los recursos humanos. Para llevar a cabo estas actividades se requieren conocimientos de técnicas específicas de dirección estratégica y gestión empresarial.

Logística

La planificación, organización, control y realización de tareas logísticas y administrativas constituyen el foco de interés de las personas afines al campo de logística. Actividades como la organización y planificación de sistemas de aprovisionamiento, almacenamiento, producción y distribución, la realización de inventarios, controles de stocks y estimaciones de producción, y la organización y/o ejecución de las tareas administrativas necesarias para la implementación de estas actividades, son representativas del campo de logística. El conocimiento de técnicas de organización, control y gestión es clave para llevar a cabo estas actividades.

Analista / Operador/a del mercado eléctrico

Asesor/a en e-Commerce y sistemas de pago

Consultor/a TIC

Jefe de inversiones e innovación

Responsable en inteligencia empresarial

• Jornada y horario

  En el sector público, la jornada habitual es de 37,5 horas semanales distribuidas, habitualmente, en horario de mañana, de 8 a 15h, y dos tardes a la semana. Mientras que en el sector privado, la jornada habitual es de 40 horas semanales distribuidas en 8 horas diarias en horario de mañana y tarde.
  Sin embargo, se requiere flexibilidad horaria para poder dar respuesta a las características de los proyectos, a su plazo de entrega, o a las necesidades de la Administración-cliente.

• Retribución

  El sueldo de este/a profesional es muy variable y depende de su grado de experiencia, de sus conocimientos y de las dimensiones de la empresa para la que trabaje. En la Administración pública la retribución se establece de acuerdo con la categoría profesional, mientras que en el sector privado, de acuerdo con la experiencia y la responsabilidad asumida, habitualmente, se sitúa entre los 30.000 € y los 45.000 € brutos anuales.

• Categoría profesional

  Técnico/a

• Recursos humanos y materiales

  Para poder realizar los estudios de evaluación de satisfacción del cliente, este/a experto/a debe disponer de un equipo de personas cualificadas y con conocimientos de estadística y de las técnicas de evaluación utilizadas.

• Inversiones iniciales

  Inversiones en el equipo y el software necesarios para poder realizar los estudios de evaluación de la satisfacción de las personas usuarias de servicios online y la explotación de los datos obtenidos en el trabajo de campo.