Ayuntamiento de Barcelona | Capital humano
Gestor/a de experiencia de cliente
Otras denominaciones
Customer Experience Manager, CX Manager
Descripción
La experiencia de cliente (CX por las siglas en inglés) se ha convertido en un importante foco de atención de las marcas, ya que las organizaciones son cada vez más conscientes de su importancia para mantener al público consumidor satisfecho y leal a la marca. En este sentido, el/la gestor/a de experiencia de cliente es el/la profesional que se asegura de que la experiencia de la clientela es satisfactoria en el momento de consumir sus productos y que, por lo tanto, se conseguirá su fidelización.
Las empresas buscan asegurar la mejor experiencia de cliente, debido a que ello supone una ventaja en un mercado altamente informado y en un entorno de digitalización acelerada. Así, con el análisis de la experiencia de cliente, las empresas aprovechan su presencia en las redes sociales para fomentar la confianza de la clientela, asegurándose de que los consumidores tienen una experiencia satisfactoria desde el primer punto de contacto, e intentando construir una relación a largo plazo.
En este contexto, el/la gestor/a de experiencia de cliente vela por la conversión (captación) de clientes, para incrementar su fidelidad a la marca y así reducir el coste del servicio y la comercialización, recopilando datos y entendiendo la dinámica de su mercado.
Tareas
- Define e implementa la estrategia de marca de la empresa en términos de CX: objetivos, plan de acción y herramientas de medición. Asimismo, analiza su impacto en la cuenta de resultados y vela por involucrar las diferentes áreas de la empresa. De este modo, orienta la organización, proporcionándole información, procesos y las herramientas necesarias para trabajar con el foco en el cliente.
- Analiza y optimiza la experiencia de cliente en todos los puntos de contacto y a lo largo de su relación con la marca: desde la conciencia, el descubrimiento, la atracción, la interacción, la conversión y el uso hasta el cultivo de la relación y la recomendación.
- Fija objetivos a corto, medio y largo plazo, así como las acciones necesarias para su consecución. Realiza un seguimiento e informes de resultados periódicos.
- Controla las métricas más relevantes para monitorizar y evaluar la experiencia del cliente, como por ejemplo la puntuación neta del promotor (NPS), la satisfacción del cliente (CSAT), el indicador del esfuerzo del cliente (CES), la tasa de desviación del cliente y la tasa de retención de clientela.
- Crea canales de retroalimentación con la clientela, valoraciones y reseñas en redes sociales, encuestas y entrevistas, entre otras.
- Gestiona y analiza las sugerencias recibidas para generar estadísticas sobre los Pain points o puntos de dolor de los clientes, y mapearlos a lo largo de la relación cliente - empresa (el Customer Journey o viaje del cliente), traduciendo los resultados de la investigación en implicaciones comerciales claras.
- Identifica varias tipologías de cliente y de experiencia de cliente tanto por producto como por mercado de consumo (países o regiones donde está implantada la organización), con el objetivo de diseñar estrategias más detalladas.
- Trabaja juntamente con los grupos de interés de países/regiones para garantizar que todos los proyectos se cierran a tiempo, dentro de su alcance, con implementaciones exitosas y teniendo en cuenta los grupos de interés, con la identificación y reducción de riesgos y problemas potenciales.
- Trabaja en colaboración con los jefes de operaciones para garantizar la alineación continua en la estrategia y el análisis del rendimiento del equipo, prestando su apoyo, y velando por la correcta ejecución de los proyectos mediante su experiencia y liderazgo.
| catalán | principiante
| castellano | avanzado
Abrir
| catalán | principiante
